1.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

2.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

3.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

4.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

5.有效性原则包括：_____、限时办结。

6.中型呼叫中心（）。

7.现代企业的竞争就是（）。

8.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

9.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

10.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

11.WCDMA业务类包括:（）

12.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

13.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

14.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

15.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

16.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

17.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

18.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

19.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

20.计算机网络的兴起以ATM网为标志。