1.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

2.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

3.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

4.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

5.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

6.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

7.“喂，大点声说”是服务忌语。

8.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

9.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

10.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

11.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

12.请简述投诉的分类.

13.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

14.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

15.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

16.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

17.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

18.《春晓》的作者是（）。

19.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

20.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。