1.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

2.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

3.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

4.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

5.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

6.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

7.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

8.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

9.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

10.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

11.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

12.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

13.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

14.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

15.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

16.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

17.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

18.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

19.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

20.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。