1.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

2.中型呼叫中心（）。

3.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

4.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

5.客服代表对（）。

6.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

7.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

8.CTI服务器一般由（）。

9.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

10.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

11.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

12.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

13.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

14.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

15.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

16.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

17.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

18.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

19.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

20.请简述客户投诉的概念。