1.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

2.单句分主谓句和非主谓句两类。

3.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

4.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

5.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

6.话务量是电话业务的（）。

7.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

8.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

9.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

10.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

11.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

12.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

13.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

14.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

15.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

16.现代通信网分为（）、（）、（）。

17.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

18.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

19.手功就是话务员的（）能力。

20.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。