证券从业资格

1.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

判断题

2.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

多选题

A. E-mail~||~信函~||~文本交谈~||~图形模式~||~音频模式

3.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

多选题

A. 服务过程~||~价格~||~渠道~||~促销

4.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

判断题

5.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

判断题

6.流程管理包括哪几个环节（）。

多选题

A. 建立~||~评估~||~优化~||~控制~||~公示

7.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

填空题

8.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

判断题

9.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

单选题

A. 185~||~114~||~110~||~122

10.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

多选题

A. 自建自用型~||~外包服务型~||~ASP型~||~单址型~||~多址型

11.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

单选题

A. 态度和蔼~||~语气平淡~||~操作熟练~||~语速适中

12.新装机回访时限是（）。

单选题

A. 装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过15天

13.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

判断题

14.大型呼叫中心至少需要有（）。

多选题

A. 自动呼叫分配设备~||~自动语音应答系统~||~CTI服务器~||~人工座席和终端~||~呼叫管理系统

15.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

多选题

A. IP电话~||~800号~||~视频通讯~||~IP传真~||~E-mail

16.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

判断题

17.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

判断题

18.消费者购买心理类型有哪几种？

填空题

19.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

判断题

20.客服中心门户流程是哪一个？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程