1.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

2.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

3.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

4.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

5.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

6.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

7.客户不满意的表示即为_____。

8.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

9.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

10.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

11.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

12.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

13.职业道德的定义是什么？

14.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

15.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

16.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

17.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

18.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

19.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

20.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。