1.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

2.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

3.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

4.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

5.话务量表示电话设备所承受的（）。

6.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

7.计算机病毒的特点有（）。

8.呼入电话服务有类型（）。

9.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

10.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

11.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

12.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

13.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

14.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

15.局域网的英文缩写（）。

16.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

17.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

18.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

19.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

20.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。