1.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

2.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

3.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

4.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

5.现在已有大公司开始试建（）。

6.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

7.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

8.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

9.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

10.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

11.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

12.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

13.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

14.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

15.职业道德的定义是什么？

16.投诉客户回访时限是（）。

17.电信级的客户服务中心一定是以（）。

18.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

19.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

20.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。