1.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

2.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

3.中国联通是国内三大电信运营商之一。

4.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

5.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

6.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

7.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

8.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

9.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

10.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

11.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

12.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

13.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

14.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

15.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

16.客户服务中心的主要受理方式是（）。

17.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

18.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

19.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

20.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。