1.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

2.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

3.客服中心的核心流程是哪一个？

4.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

5.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

6.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

7.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

8.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

9.电信行业必须从（）。

10.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

11.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

12.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

13.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

14.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

15.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

16.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

17.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

18.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

19.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

20.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。