1.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

2.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

3.客户服务工作包含的主要内容有：

4.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

5.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

6.话务的技术资料、各种（）不准外借。

7.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

8.广州市的邮政编码是（）。

9.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

10.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

11.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

12.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

13.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

14.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

15.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

16.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

17.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

18.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

19.电信业务分类为基础电信业务和（）。

20.上海市的邮政编码是（）。