1.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

2.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

3.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

4.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

5.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

6.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

7.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

8.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

9.呼叫中心可以按照不同的（）。

10.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

11.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

12.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

13.流失预警用户挽留策略（）、（）。

14.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

15.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

16.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

17.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

18.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

19.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

20.WCDMA业务类包括:（）