1.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

2.由于现代（）。

3.计算机病毒的特点有（）。

4.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

5.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

6.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

7.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

8.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

9.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

10.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

11.局域网的英文缩写（）。

12.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

13.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

14.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

15.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

16.被叫集中付费电话业务又称为（）。

17.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

18.积分情况查询的内容包括:（）

19.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

20.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。