1.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

2.接入网的英语缩写是（）。

3.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

4.中国联通是国内三大电信运营商之一。

5.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

6.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

7.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

8.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

9.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

10.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

11.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

12.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

13.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

14.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

15.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

16.吉林省位于我国东北地区。

17.请简述客户投诉的概念。

18.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

19.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

20.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。