1.“喂，大点声说”是服务忌语。

2.服务实现流程是客服中心的门户流程。

3.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

4.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

5.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

6.PBX可用板卡代替。

7.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

8.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

9.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

10.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

11.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

12.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

13.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

14.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

15.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

16.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

17.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

18.手功就是话务员的（）能力。

19.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

20.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。