1.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

2.客户服务工作包含的主要内容有：

3.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

4.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

5.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

6.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

7.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

8.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

9.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

10.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

11.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

12.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

13.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

14.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

15.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

16.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

17.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

18.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

19.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

20.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。