1.话务量表示电话设备所承受的（）。

2.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

3.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

4.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

5.客户服务中心的主要受理方式是（）。

6.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

7.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

8.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

9.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

10.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

11.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

12.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

13.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

14.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

15.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

16.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

17.山西省位于我国西南地区。

18.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

19.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

20.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。