1.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

2.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

3.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

4.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

5._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

6.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

7.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

8.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

9.客户服务中心的主要受理方式是（）。

10.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

11.客服中心门户流程是哪一个？

12.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

13.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

14.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

15.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

16.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

17.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

18.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

19.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

20.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。