1.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

2.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

3.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

4.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

5.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

6.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

7.有效性原则包括：_____、限时办结。

8.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

9.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

10.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

11.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

12.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

13.中国联通客户服务中心能够（）。

14.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

15.投诉包括的主要要素有哪些？

16.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

17.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

18.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

19.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

20.计算机病毒的特点有（）。