1.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

2.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

3.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

4.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

5.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

6.电信业务分类为基础电信业务和（）。

7.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

8.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

9.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

10.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

11.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

12.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

13.中国联通是国内三大电信运营商之一。

14.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

15.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

16.电话倾听有哪些技巧，请简述。

17.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

18.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

19.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

20.客户投诉处理的基本原则包括：