证券从业资格

1.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

单选题

A. 工作~||~培训~||~学习~||~交往

2.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

填空题

3.请简述客户投诉的概念。

填空题

4.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

判断题

5.客服代表对（）。

单选题

A. 新业务~||~新产品~||~自助式查询~||~市场调查

6.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

单选题

A. 客户维系~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

7.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

单选题

A. 中继线~||~路由~||~电话~||~座席

8.在电话通信中，终端设备是接收机。

判断题

9.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

判断题

10.客户不满意的表示即为_____。

填空题

11.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

多选题

A. 核实流程~||~运营管理流程~||~服务实现流程~||~知识管理流程~||~投诉处理流程

12.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

单选题

A. 过程监控~||~成本效益/效率核算~||~预测话务量/业务量~||~确定服务水平

13.有效性原则包括：_____、限时办结。

填空题

14.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

判断题

15.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

单选题

A. 电流~||~功率~||~频率~||~场强

16.投诉客户回访时限是（）。

单选题

A. 投诉责任部门回复之日起2天内完成~||~投诉责任部门回复之日起1天内完成~||~投诉责任部门回复之日起5天内完成~||~投诉责任部门回复之日起3天内完成

17.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

单选题

A. 通信网~||~电话通信网~||~移动通信网~||~数据网

18.引起客户投诉的原因主要有：

多选题

A. 客户对产品和服务内容不满~||~客户对服务人员行为不满~||~对服务信息反馈不满~||~出于客户自己的原因~||~客户对企业的经营状况不满

19.移动通信的工作方式有（）。

单选题

A. 2种~||~3种~||~4种~||~5种

20.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

判断题