证券从业资格

1.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

判断题

2.集团客户购买行为有哪些特征？

填空题

3.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

判断题

4.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

单选题

A. ≥80%~||~≥75%~||~≥70%~||~≥65%

5.中国的国际长途区号是（）。

单选题

A. 0056~||~0086~||~0087~||~0011

6.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

判断题

7.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

多选题

A. 面无表情~||~不苟言笑~||~适可而止~||~责问用户~||~主动挂机

8.现代通信网分为（）、（）、（）。

多选题

A. 传送网~||~业务网~||~支撑网~||~网管网

9.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

单选题

A. 小型~||~呼入型~||~大型~||~呼出型

10.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

多选题

A. 历史呼入话务量~||~目前呼入话务量~||~客户发展计划~||~市场推广计划~||~客户使用习惯

11.电信业务分类为基础电信业务和（）。

单选题

A. 第一类基础电信业务~||~增值电信业务~||~第二类基础电信业务~||~蜂窝移动通信业务

12.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

单选题

A. 本局用户~||~中继用户~||~被叫用户~||~主叫用户

13.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

判断题

14.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

判断题

15.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

填空题

16.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

单选题

A. 服务链~||~技术链~||~产业链~||~人才链

17.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

判断题

18.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. eleven~||~one-one~||~eleventh~||~theeleven

19.话务的技术资料、各种（）不准外借。

单选题

A. 记录~||~制度~||~规范~||~承诺

20.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

多选题

A. 核实流程~||~运营管理流程~||~服务实现流程~||~知识管理流程~||~投诉处理流程