1.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

2.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

3.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

4.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

5.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

6.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

7.处理客户投诉的重要性有：

8.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

9.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

10.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

11.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

12.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

13.被叫集中付费电话业务又称为（）。

14.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

15.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

16.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

17.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

18.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

19.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

20.有效性原则包括：_____、限时办结。