1.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

2.江西省的省会是南昌。

3.英语中“二月”可表示为“Feb”。

4.长春市的邮政编码是（）。

5.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

6.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

7.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

8.“gentleman”的中文含义是“老人”。

9.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

10.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

11.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

12.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

13.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

14.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

15.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

16.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

17.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

18.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

19.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

20.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。