1.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

2.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

3.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

4.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

5.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

6.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

7.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

8.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

9.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

10.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

11.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

12.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

13.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

14.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

16.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

17.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

18.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

19.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

20.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。