1.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

2.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

3.手功就是话务员的（）能力。

4.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

5.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

6.现代企业的竞争就是（）。

7.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

8.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

9.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

10.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

11._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

12.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

13.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

14.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

15.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

16.服务品牌的建立首先要树立____。

17.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

18.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

19.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

20.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。