1.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

2.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

3.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

4.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

5.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

6.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

7.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

8.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

9.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

10.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

11.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

12.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

13.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

14.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

15.手功就是话务员的（）能力。

16.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

17.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

18.请简述投诉的分类.

19.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

20.GSM业务类包括:（）