1.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

2.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

3.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

4.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

5.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

6.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

7.什么是开放式提问方式？

8.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

9.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

10.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

11.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

12.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

13.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

14.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

15.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

16.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

17.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

18.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

19.话务统计系统包括（）环节。

20.任何话务员均能实现座席台的所有功能。