1.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

2.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

3.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

4.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

5.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

6.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

7.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

8.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

9.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

10.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

11.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

12.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

13.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

14.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

15.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

16.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

17.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

18.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

19.希腊的首都是雅典。

20.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。