1.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

2.呼入电话服务有类型（）。

3.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

4.在电话通信中，终端设备是接收机。

5.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

6.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

7.呼叫中心按功能分类包括（）。

8.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

9.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

10.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

11.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

12.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

13.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

14.由于现代（）。

15.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

16.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

17.流程管理包括哪几个环节（）。

18.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

19.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

20.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。