1.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

2.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

3.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

4.话务量是电话业务的（）。

5.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

6.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

7.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

8.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

9.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

10.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

11.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

12.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

13.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

14.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

15.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

16.拥有（）。

17.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

18.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

19.呼叫中心技术即PBX技术。

20.让客户形成（）。