1.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

2.请简述客户投诉的概念。

3.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

4.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

5.请简述全国级投诉的具体内容.

6.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

7.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

8.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

9.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

10.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

11.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

12.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

13.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

14.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

15.由于现代（）。

16.长春市的邮政编码是（）。

17.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

18.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

19.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

20.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。