1.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

2.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

3.人员管理流程的核心环节是哪个？

4.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

5.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

6.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

7.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

8.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

9.现有的杀毒软件做不到（）。

10.“喂，大点声说”是服务忌语。

11.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

12.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

13.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

14.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

15.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

16.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

17.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

18.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

19.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

20.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。