1.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

2.客服中心的核心流程是哪一个？

3.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

4.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

5.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

6.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

7.现代企业的竞争就是（）竞争。

8.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

9.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

10.法国的巴黎与北京的时差是（）。

11.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

12.班组的作业计划下达后，可以更改。

13.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

14.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

15.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

16.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

17.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

18.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

19.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

20.新装机回访时限是（）。