证券从业资格

1.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

判断题

2.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

判断题

3.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

多选题

A. 基于互联网的新型呼叫中心~||~多媒体呼叫中心~||~虚拟呼叫中心~||~基于ATM技术的分布式呼叫系统~||~无线接入的移动呼叫中心

4.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

单选题

A. 基本资料~||~职业年龄~||~投诉和建议~||~经济收入

5.投诉处理的基本原则是什么？

填空题

6.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

判断题

7.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

多选题

A. 主送机关~||~正文~||~事由~||~落款

8.“质量监督”的统一简称是“质量”。

判断题

9.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

判断题

10.广州市的邮政编码是（）。

单选题

A. 610000~||~710000~||~510000~||~520000

11.呼叫中心按功能分类包括（）。

多选题

A. 电话呼叫中心~||~WEB呼叫中心~||~IP呼叫中心~||~ASP呼叫中心~||~统一消息处理中心

12.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

判断题

13.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

单选题

A. 为什么~||~哪里~||~怎样~||~对吗

14.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

判断题

15.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

判断题

16.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first

17.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

判断题

18.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

单选题

A. 20世纪20年代~||~20世纪30年代~||~20世纪60年代~||~20世纪70年代

19.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

判断题

20.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

填空题