1.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

2.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

3.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

4.投诉处理的基本原则是什么？

5.中型呼叫中心（）。

6.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

7.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

8.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

9.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

10.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

11.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

12.处理客户投诉的重要性有：

13.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

14.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

15.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

16.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

17.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

18.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

19.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

20.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。