1.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

2.汉字“伦”的正确读音是（）。

3.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

4.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

5.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

6.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

7.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

8.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

9.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

10.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

11.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

12.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

13.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

14.英语中“二月”可表示为“Feb”。

15.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

16.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

17.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

18.江西省的省会是南昌。

19.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

20.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。