1.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

2.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

3.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

4.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

5.集团客户购买行为有哪些特征？

6.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

7.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

8.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

9.局域网的英文缩写（）。

10.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

11.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

12.江苏省的省会是合肥。

13.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

14.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

15.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

16.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

17.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

18.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

19.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

20.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。