1.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

2.积分情况查询的内容包括:（）

3.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

4.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

5.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

6.江西省的省会是南昌。

7.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

8.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

9.服务实现流程是客服中心的门户流程。

10.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

11.让客户形成（）。

12.呼叫中心可以按照不同的（）。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

14.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

15.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

16.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

17.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

18.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

19.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

20.请简述客户投诉的概念。