1.服务品牌的建立首先要树立____。

2.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

3.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

4.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

5.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

6.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

7.服务实现流程是客服中心的门户流程。

8.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

9.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

10.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

11.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

12.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

14.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

15.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

16.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

17.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

18.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

19.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

20.请例举3条电话回复规范用语。