1.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

2.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

3.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

4.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

5.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

6.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

7.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

8.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

9.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

10.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

11.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

12.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

13.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

14.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

15.电信级的客户服务中心一定是以（）。

16.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

17.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

18.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

19.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

20.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。