1.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

2.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

3.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

4.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

5.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

6.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

7.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

8.电话倾听有哪些技巧，请简述。

9.广州市的邮政编码是（）。

10._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

11.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

12.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

13.“ladyship”的中文含义是“女士”。

14.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

15.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

16.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

17.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

18.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

19.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

20.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。