证券从业资格

1.电话倾听有哪些技巧，请简述。

填空题

2.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

单选题

A. ±5%~||~±10%~||~±15%~||~±20%

3.话务量表示电话设备所承受的（）。

单选题

A. 负荷~||~程度~||~电荷量~||~通道数

4.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

判断题

5.客服代表对（）。

单选题

A. 新业务~||~新产品~||~自助式查询~||~市场调查

6.长春市的邮政编码是（）。

单选题

A. 130000~||~1630000~||~110000~||~150000

7.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

多选题

A. 投诉建议~||~代理商认证~||~装机受理~||~用户回访

8.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

单选题

A. today~||~yesterday~||~tomorrow~||~day

9.《春晓》的作者是（）。

单选题

A. 孟浩然~||~白居易~||~柳宗元~||~贺知章

10.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

单选题

A. 5km~||~10km~||~15km~||~20km

11.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

判断题

12.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

判断题

13.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

单选题

A. 冷凝器~||~蒸发器~||~压缩机~||~空气过滤器

14.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

多选题

A. 充满热情~||~换位思考~||~经验积累~||~灵活运用~||~设计形象

15.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

单选题

A. 1天~||~2天~||~3天~||~4天

16.处理客户投诉的重要性有：

多选题

A. 投诉信息是企业资源~||~投诉是难得的免费学习机会~||~客户口碑对企业的影响~||~客户口碑对企业的发展

17.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

单选题

A. 德国公司~||~法国公司~||~英国公司~||~美国公司

18.什么是开放式提问方式？

填空题

19.呼叫中心技术即PBX技术。

判断题

20.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

单选题

A. 工作~||~培训~||~学习~||~交往