1.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

2.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

3.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

4.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

5.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

6.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

7.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

8.英语中“二月”可表示为“Feb”。

9.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

10.话务统计系统包括（）环节。

11.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

12.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

13.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

14.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

15.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

16.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

17.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

18.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

19.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

20.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。