1.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

2.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

3.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

4.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

5.话务统计系统包括（）环节。

6.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

7.“ladyship”的中文含义是“女士”。

8.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

9.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

10.客户服务工作包含的主要内容有：

11.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

12.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

13._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

14.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

15.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

16.呼入电话服务有类型（）。

17.电信业务分类为基础电信业务和（）。

18.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

19.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

20.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。