1.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

2.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

3.山西省位于我国西南地区。

4.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

5.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

6.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

7.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

8.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

9.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

10.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

11.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

12.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

13.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

14.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

15.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

16.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

17.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

18.投诉包括的主要要素有哪些？

19.什么是开放式提问方式？

20.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。