1.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

2.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

3.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

5.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

6.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

7.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

8.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

9.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

10.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

11.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

12.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

13.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

14.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

15.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

16.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

17.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

18.现有的杀毒软件做不到（）。

19.移动通信的工作方式有（）。

20.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。