1.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

2.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

3.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

4.现代企业的竞争就是（）竞争。

5.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

6.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

7.班组的作业计划下达后，可以更改。

8.呼叫中心可以按照不同的（）。

9.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

10.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

11._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

12.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

13.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

14.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

15.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

16.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

17.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

18.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

19.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

20.让客户形成（）。