1.话务统计系统包括（）环节。

2.电话倾听有哪些技巧，请简述。

3.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

4.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

5.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

6.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

7.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

8.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

9.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

10.“医院”的正确读音是（）。

11.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

12.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

13.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

14.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

15.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

16.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

17.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

18.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

19.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

20.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。