1.融合捆绑类业务:（）

2.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

3.“ladyship”的中文含义是“女士”。

4.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

5.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

6.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

7.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

8.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

9.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

10.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

11.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

12.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

13.现代通信网分为（）、（）、（）。

14.客户不满意的表示即为_____。

15.服务品牌的建立首先要树立____。

16.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

17.请简述投诉的分类.

18.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

19.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

20.长春市的邮政编码是（）。