1.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

2._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

3.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

4.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

5.是复句的一项是：（）

6.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

7.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

8.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

9.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

10.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

11.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

12.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

13.江苏省的省会是合肥。

14.广州市的邮政编码是（）。

15.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

16.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

17.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

18.长春市的邮政编码是（）。

19.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

20.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。