1.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

2.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

3.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

4.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

5.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

6.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

7.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

8.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

9.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

10.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

11.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

12.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

13.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

14.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

15.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

16.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

17.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

18.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

19.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

20.《春晓》的作者是（）。