证券从业资格

1.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

单选题

A. Alt~||~Ctrl~||~Esc~||~Shift

2.北京市的邮政编码是（）。

单选题

A. 100071~||~100000~||~100010~||~200000

3.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

单选题

A. 一声~||~二声~||~三声~||~四声

4.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

单选题

A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？~||~为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？~||~针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。~||~作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题

5.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

判断题

6.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

单选题

A. 统计类型~||~业务台台号~||~统计情况~||~话务员记录

7.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

判断题

8.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

判断题

9.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

判断题

10.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

判断题

11.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

判断题

12.固定电话网络结构（）、（）、（）。

多选题

A. 本地电话网~||~长途电话网~||~国际长话网~||~智能网

13.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

判断题

14.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

判断题

15.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

判断题

16.话务量是电话业务的（）。

单选题

A. 流程~||~流量~||~种类~||~内容

17.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

判断题

18.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

判断题

19.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

判断题

20.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

填空题