1.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

2.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

3.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

4.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

5.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

6.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

7.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

8.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

9.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

10.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

11.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

12.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

13.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

14.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

15.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

16.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

17.什么是开放式提问方式？

18.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

19.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

20.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。