1.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

2.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

3.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

4.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

5.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

6.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

7.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

8._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

9.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

10.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

11.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

12.Internet采用的网络协议是（）。

13.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

14.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

15.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

16.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

17.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

18.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

19.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

20.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？