1.电信行业必须从（）的特点出发。

2.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

3.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

4.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

5.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

6.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

7.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

8.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

9.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

10.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

11.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

12.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

13.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

14.96068国内长途优惠时段为（）。

15.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

16.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

17.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

18.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

19.陕西省的省会是延安。

20.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。