证券从业资格

2.客服中心的核心流程是哪一个？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程

3.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

判断题

4.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

单选题

A. 转折~||~递进~||~假设~||~条件

5.呼叫中心可以按照不同的（）。

单选题

A. 组织结构~||~内部情况~||~参照标准~||~人员情况

6.电信级的客户服务中心一定是以（）。

单选题

A. 专业平台~||~沟通平台~||~技术平台~||~通信平台

7.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

单选题

A. 15s~||~20s~||~25s~||~30s

8.有效性原则包括：_____、限时办结。

填空题

9.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

判断题

10.短语（）可用于表示感谢。

单选题

A. sorry~||~notatall~||~thankyou~||~hello

11.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

判断题

12.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

多选题

A. 角色定位准则~||~双向沟通准则~||~敬人三要素准则~||~热情服务准则~||~客户满意准则

13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

填空题

14.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

多选题

A. IP电话~||~800号~||~视频通讯~||~IP传真~||~E-mail

15.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

判断题

16.什么是开放式提问方式？

填空题

17.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

多选题

A. 实现流程的闭环~||~实现知识的整合和发布~||~保证遇到同样问题是能够及时解决~||~确保解决方案是可行的~||~对流程进行优化

18.陕西省的省会是延安。

判断题

19.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

单选题

A. 客户服务中心~||~微博~||~合作代理渠道~||~电话营销

20.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

判断题