1.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

2.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

3.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

4.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

5.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

6.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

7.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

8.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

9.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

10.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

11.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

12.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

13.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

14.中国的国际长途区号是（）。

15.“喂，大点声说”是服务忌语。

16.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

17.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

18.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

19.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

20.电话倾听有哪些技巧，请简述。