1.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

2.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

3.流程管理包括哪几个环节（）。

4.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

5.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

6.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

7.希腊的首都是雅典。

8.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

9.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

10.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

11.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

12.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

13.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

14.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

15.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

16.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

17.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

18.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

19.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

20.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。