1.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

2.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

3.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

4.消费者购买心理类型有哪几种？

5.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

6.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

7.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

8.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

9.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

10.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

11.话务的技术资料、各种（）不准外借。

12.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

13.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

14.希腊的首都是雅典。

15.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

16.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

17.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

18.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

19.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

20.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。