1.客服中心的核心流程是哪一个？

2.在电话通信中，终端设备是接收机。

3.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

4.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

5.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

6.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

7.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

8.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

9.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

10.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

11.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

12.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

13.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

14.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

15.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

16.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

17.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

18.由于现代（）。

19.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

20.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。