1.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

2.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

3.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

4.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

5.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

6.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

7.消费者购买心理类型有哪几种？

8.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

9.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

10.“ladyship”的中文含义是“女士”。

11.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

12.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

13.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

14.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

15.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

16.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

17.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

18.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

19.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

20.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。