1.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

2.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

3.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

4.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

5.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

6.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

7.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

8.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

9.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

10.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

11.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

12.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

13.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

14.希腊的首都是雅典。

15.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

16.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

17.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

18.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

19.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

20.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。