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1.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。
判断题2.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。
填空题3.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。
判断题4.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。
判断题5.什么是开放式提问方式？
填空题6.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。
判断题7.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。
填空题8.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。
判断题9.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。
多选题A. 支撑网~||~数字数据网~||~ATM网~||~帧中继网
10.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。
单选题A. CRM~||~CTI~||~ASP~||~ACD
11.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。
判断题12.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。
判断题13.客服代表对（）。
单选题A. 新业务~||~新产品~||~自助式查询~||~市场调查
14.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。
多选题A. 系统庞大~||~人员高工资~||~功能齐全~||~规模可大可小~||~系统数目过千
15.让客户形成（）。
单选题A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续
16.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。
单选题A. 1天~||~2天~||~3天~||~4天
17.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）
单选题A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s
18.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。
多选题A. 人性化~||~简洁化~||~成本化~||~差异化~||~统一化
19.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。
单选题A. 关联制~||~制衡制~||~等级制~||~独立制
20.消费者购买心理类型有哪几种？
填空题
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