1.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

2.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

3.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

5.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

6.英语中“二月”可表示为“Feb”。

7.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

8.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

9.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

10.投诉包括的主要要素有哪些？

11.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

12.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

14.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

15.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

16.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

17.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

18.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

19.《春晓》的作者是（）。

20.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。