1.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

2.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

3.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

4.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

5.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

6.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

7.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

8.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

9.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

10.计算机病毒的特点有（）。

11.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

12.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

13.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

14.客服中心门户流程是哪一个？

15.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

16.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

17.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

18.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

19.北京市的邮政编码是（）。

20.“喂，大点声说”是服务忌语。