1.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

2.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

3.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

4.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

5.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

6.投诉客户回访时限是（）。

7.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

8.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

9.话务量表示电话设备所承受的（）。

10.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

11.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

12.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

13.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

14.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

15.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

16.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

17.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

18.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

19.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

20.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。