1.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

2.让客户形成（）。

3.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

4.上海市的邮政编码是（）。

5.新装机回访时限是（）。

6.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

7.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

8.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

9.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

10.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

11.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

12.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

13.“gentleman”的中文含义是“老人”。

14.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

15.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

16.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

17.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

18.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

19.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

20.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。