1.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

2.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

3.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

4.处理客户投诉的重要性有：

5.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

6.是复句的一项是：（）

7.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

8.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

9.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

10.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

11.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

12.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

13.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

14.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

15.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

16.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

17.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

18.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

19.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

20.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。