1.请简述投诉的分类.

2.96068国内长途优惠时段为（）。

3.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

4.短语（）可用于表示感谢。

5.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

6.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

7.接入网的英语缩写是（）。

8.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

9.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

10.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

11.中国的国际长途区号是（）。

12.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

13.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

14.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

15.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

16.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

17.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

18.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

19.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

20.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。