1.下面哪些属于封闭式提问？

2.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

3.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

4.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

5.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

6.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

7.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

8.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

9.请简述投诉的分类.

10.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

11.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

12.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

13.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

14.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

15.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

16.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

17.“质量监督”的统一简称是“质量”。

18.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

19.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

20.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。