1.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

2.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

3.CTI服务器一般由（）。

4.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

5._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

6.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

7.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

8.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

9.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

10.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

11.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

12.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

13.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

14.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

15.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

16.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

17.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

18.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

19.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

20.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。