1.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

2.电信业务分类为基础电信业务和（）。

3.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

4.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

5.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

6.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

7.有效性原则包括：_____、限时办结。

8.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

9.法国的巴黎与北京的时差是（）。

10.114查号台报号准确率指标为（）。

11.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

12.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

13.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

14.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

15.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

16.融合捆绑类业务:（）

17.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

18.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

19.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

20.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。