1.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

2.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

3.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

4.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

5.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

6.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

7.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

8.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

9.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

10.法国的巴黎与北京的时差是（）。

11.手功就是话务员的（）能力。

12.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

13.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

14.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

15.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

16.客服经理在接听电话过程中不能：

17.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

18.江苏省的省会是合肥。

19.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

20.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。