1.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

2.______存在问题是客户投诉目的之一。

3.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

4.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

5.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

6.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

7.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

8.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

9.集团客户购买行为有哪些特征？

10.大型呼叫中心至少需要有（）。

11.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

12.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

13.有效性原则包括：_____、限时办结。

14.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

15.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

16.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

17.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

18.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

19.短语（）可用于表示感谢。

20.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。