1.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

2.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

3.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

4.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

5.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

6.处理客户投诉的重要性有哪些？

7.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

8.手功就是话务员的（）能力。

9.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

10.计算机病毒的特点有（）。

11.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

12.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

13.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

14.客服中心门户流程是哪一个？

15.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

16.“gentleman”的中文含义是“老人”。

17.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

18.吉林省位于我国东北地区。

19.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

20.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。