1.计算机病毒的特点有（）。

2.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

3.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

4.在计算机网络中，WAN指的是（）。

5.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

6.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

7.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

8.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

9.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

10.客户关系管理的英文简称是____。

11.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

12.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

13.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

14.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

15.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

16.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

17.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

18.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

19.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

20.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。