1.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

2.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

3.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

4.什么是服务礼仪？

5.客户服务工作包含的主要内容有：

6.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

7.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

8.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

9.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

10.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

11.投诉处理的基本原则是什么？

12.CTI服务器一般由（）。

13.固定电话网络结构（）、（）、（）。

14.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

15.手功就是话务员的（）能力。

16.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

17.投诉包括的主要要素有哪些？

18.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

19.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

20.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。