1.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

2.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

3.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

4.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

5.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

6.投诉客户回访时限是（）。

7.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

8.现代通信网分为（）、（）、（）。

9.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

10.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

11.“gentleman”的中文含义是“老人”。

12.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

13.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

14.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

15.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

16.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

17.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

18.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

19.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

20.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。