1.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

2.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

3.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

4.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

5.什么是开放式提问方式？

6.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

7.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

8.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

9.请例举3条电话回复规范用语。

10.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

11.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

12.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

13.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

14.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

15.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

16.以下哪条电话处理是正确的？

17.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

18.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

19.请简述客户投诉的概念。

20.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？