1.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

2.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

3.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

4.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

5.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

6.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

7.重庆是直辖市。

8.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

9.话务统计系统包括（）环节。

10.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

11.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

12.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

13.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

14.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

15.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

16.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

17.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

18.山西省位于我国西南地区。

19.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

20.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。