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1.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。
单选题A. 基本资料~||~职业年龄~||~投诉和建议~||~经济收入
2.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。
判断题3.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。
判断题4.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。
单选题A. 无线网~||~互联网~||~局域网~||~虚拟网
5.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。
填空题6.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。
多选题A. 基站发收信台(BTS)~||~基站分系统(BSS)~||~操作与维护分系统(OSS)~||~网络交换分系统(NSS)
7.陕西省的省会是延安。
判断题8.固定电话网络结构（）、（）、（）。
多选题A. 本地电话网~||~长途电话网~||~国际长话网~||~智能网
9.中型呼叫中心（）。
单选题A. PBX~||~PC~||~ASP~||~API
10.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%
判断题11.Internet采用的网络协议是（）。
单选题A. IPX/SPX兼容协议~||~X25协议~||~TCP/IP协议~||~LLC
12.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？
单选题A. 标准流程图~||~矩阵式流程图~||~矩阵式时间表流程图~||~流程操作手册
13.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）
单选题A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s
14.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。
单选题A. 相互制约~||~互动管理~||~自我管理~||~委派管理
15.PBX可用板卡代替。
判断题16.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。
判断题17.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。
单选题A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询
18.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。
多选题A. 愤怒~||~怀疑~||~强硬~||~不耐烦
19.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。
判断题20.投诉客户回访时限是（）。
单选题A. 投诉责任部门回复之日起2天内完成~||~投诉责任部门回复之日起1天内完成~||~投诉责任部门回复之日起5天内完成~||~投诉责任部门回复之日起3天内完成
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