1.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

2.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

3.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

4.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

5.上海市的邮政编码是（）。

6.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

7.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

8.固定电话网络结构（）、（）、（）。

9.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

10.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

11.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

12.请简述客户投诉的概念。

13.重庆是直辖市。

14.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

15.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

16.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

17.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

18.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

19.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

20.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。