1.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

2.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

3.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

4.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

5.呼叫中心技术即PBX技术。

6.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

7.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

8.北京市的邮政编码是（）。

9.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

10.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

11.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

12.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

13.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

14.投诉包括的主要要素有哪些？

15.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

16.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

17.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

18.请简述客户投诉的概念。

19.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

20.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。