1.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

2.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

3.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

4.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

5.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

6.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

7.呼叫中心按功能分类包括（）。

8.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

9.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

10.被叫集中付费电话业务又称为（）。

11.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

12.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

13.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

14.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

15.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

16.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

17.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

18.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

19.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

20.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。