1.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

2.客户投诉处理的基本原则包括：

3.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

4.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

5.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

6.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

7.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

8.电信行业必须从（）。

9.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

10.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

11.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

12.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

13.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

14.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

15.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

16.汉字“伦”的正确读音是（）。

17.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

18.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

19.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

20.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。