1.WCDMA业务类包括:（）

2.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

3.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

4._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

5.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

6.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

7.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

8.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

9.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

10.英语中“二月”可表示为“Feb”。

11.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

12.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

13.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

14.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

15.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

16.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

17.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

18.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

19.呼入电话服务有类型（）。

20.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。