证券从业资格

1.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

单选题

A. parkes~||~parks~||~park~||~parkies

2.山西省位于我国西南地区。

判断题

3.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

判断题

4.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

判断题

5.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. eleven~||~one-one~||~eleventh~||~theeleven

6.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

单选题

A. 凭据~||~信息~||~记录~||~第一手资料

7.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

单选题

A. ≤5%~||~≤10%~||~≤15%~||~≤20%

8.单句分主谓句和非主谓句两类。

判断题

9.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

判断题

10.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

判断题

11.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first

12.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

填空题

13.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

判断题

14.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

多选题

A. 基站发收信台(BTS)~||~基站分系统(BSS)~||~操作与维护分系统(OSS)~||~网络交换分系统(NSS)

15.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

单选题

A. ≥60%~||~≥70%~||~≥75%~||~≥80%

16.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

单选题

A. 服务热线~||~商业洽谈~||~通信终端~||~电子产品

17.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

判断题

18.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

19.江苏省的省会是合肥。

判断题

20.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

判断题