证券从业资格

1.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

判断题

2.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

单选题

A. 转折~||~递进~||~假设~||~条件

3.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

判断题

4.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

填空题

5.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

多选题

A. 核实流程的基础可以是客户号码的属性~||~核实流程的基础可以是客户的品牌属性~||~流程的判断都是系统自动完成的~||~核实流程的基础可以是客户的级别~||~部分核实工作可能需要人工操作

6.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

判断题

7.CTI服务器一般由（）。

多选题

A. CTI~||~PC~||~PBX~||~PSTN~||~呼叫管理系统

8.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

判断题

9.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

填空题

10.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

填空题

11.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

判断题

12.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

单选题

A. 本局用户~||~中继用户~||~被叫用户~||~主叫用户

13.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

判断题

14.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

单选题

A. 统一~||~唯一~||~营销~||~宣传

15.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

填空题

16.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

判断题

17.大型呼叫中心至少需要有（）。

多选题

A. 自动呼叫分配设备~||~自动语音应答系统~||~CTI服务器~||~人工座席和终端~||~呼叫管理系统

18.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

单选题

A. 记录完整~||~服务质量~||~服务范围~||~培训资源

19.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

判断题

20.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

单选题

A. teachs~||~teachies~||~teaches~||~tiachves