证券从业资格

1.现代通信网分为（）、（）、（）。

多选题

A. 传送网~||~业务网~||~支撑网~||~网管网

2.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

判断题

3.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

填空题

4.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

判断题

5.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

判断题

6.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

多选题

A. 确定服务水平~||~预测话务量~||~系统资源需求测算~||~基本人员需求测算~||~成本效益核算

7.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

判断题

8.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

填空题

9.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

判断题

10.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

填空题

11.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

单选题

A. 服务热线~||~商业洽谈~||~通信终端~||~电子产品

12.法国的巴黎与北京的时差是（）。

单选题

A. -6h~||~-10h~||~+2h~||~-8h

13.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

单选题

A. 德国公司~||~法国公司~||~英国公司~||~美国公司

14.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

单选题

A. 电话营销~||~微博~||~短信~||~邮件

15.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

单选题

A. 基本资料~||~职业年龄~||~投诉和建议~||~经济收入

16.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

单选题

A. 更多的产品和服务~||~更合适的产品和服务~||~更多的增值业务~||~更合适的增值业务

17.现代企业的竞争就是（）竞争。

单选题

A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力

18.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

判断题

19.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

判断题

20.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

单选题

A. ≥70%~||~≥75%~||~≥80%~||~≥90%