1.局域网的英文缩写（）。

2.CTI服务器一般由（）。

3.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

4.北京市的邮政编码是（）。

5.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

6.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

7.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

8.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

9.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

10.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

11.呼叫中心可以按照不同的（）。

12.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

13.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

14.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

15.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

16.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

17.话务台应保存好各类原始（）。

18.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

19.电信行业必须从（）的特点出发。

20.广州市的邮政编码是（）。