1.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

2.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

3.单句分主谓句和非主谓句两类。

4.“喂，大点声说”是服务忌语。

5.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

6.请简述投诉的分类.

7.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

8.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

9.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

10.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

11.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

12.下面哪些属于封闭式提问？

13.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

14.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

15.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

16.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

17.话务统计系统包括（）环节。

18.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

19.汉字“伦”的正确读音是（）。

20.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。