1.“质量监督”的统一简称是“质量”。

2._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

3.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

4.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

5.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

6.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

7.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

8.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

9.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

10.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

11.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

12.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

13.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

14.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

15.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

16.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

17.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

18.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

19.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

20.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。