1.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

2.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

3.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

4.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

5.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

6.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

7.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

8.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

9.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

10.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

11.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

12.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

13.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

14.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

16.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

17.江苏省的省会是合肥。

18.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

19.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

20.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。