1.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

2.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

3.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

4.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

5.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

6.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

7.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

8.电信行业必须从（）的特点出发。

9.法国的巴黎与北京的时差是（）。

10.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

11.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

12.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

13.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

14.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

15.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

16.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

17.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

18.电信级的客户服务中心一定是以（）。

19.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

20.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。