1.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

2.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

3.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

4.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

5.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

6.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

7.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

8.希腊的首都是雅典。

9.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

10.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

11.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

12.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

13.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

14.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

15.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

16.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

17.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

18.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

19.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

20.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。