1.手功就是话务员的（）能力。

2.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

3.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

4.陕西省的省会是延安。

5.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

6.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

7.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

8.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

9.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

10.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

11.114查号台报号准确率指标为（）。

12.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

13.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

14.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

15.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

16.“喂，大点声说”是服务忌语。

17.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

18.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

19.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

20.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。