1.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

2.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

3.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

4.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

5.计算机病毒的特点有（）。

6.新装机回访时限是（）。

7.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

8.服务实现流程是客服中心的门户流程。

9.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

10.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

11.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

12.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

13.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

14.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

15.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

16.呼叫中心可以按照不同的（）。

17.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

18.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

19.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

20.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。