1.手功就是话务员的（）能力。

2.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

3.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

4.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

5.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

6.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

7.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

8.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

9.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

10.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

11.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

12.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

13.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

14.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

15.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

16.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

17.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

18.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

19.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

20.客户服务中心的主要受理方式是（）。