1.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

2.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

3.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

4.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

5.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

6.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

7.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

8.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

9.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

10.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

11.现在已有大公司开始试建（）。

12.话务量表示电话设备所承受的（）。

13.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

14.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

15.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

16.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

17.话务台应保存好各类原始（）。

18.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

19.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

20.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。