1.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

2.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

3.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

4.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

5.电信业务分类为基础电信业务和（）。

6.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

7.114查号台报号准确率指标为（）。

8.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

9.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

10.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

11.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

12.处理客户投诉的重要性有：

13.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

14.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

15.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

16.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

17.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

18.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

19.江西省的省会是南昌。

20.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。