1.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

2.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

3.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

4.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

5.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

6.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

7.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

8.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

9.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

10.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

11.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

12.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

13.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

14.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

15.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

16.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

17.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

18.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

19.电信行业必须从（）。

20.“ladyship”的中文含义是“女士”。