1.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

2.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

3.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

4.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

5.《春晓》的作者是（）。

6.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

7.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

8.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

9.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

10.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

11.请简述客户投诉的概念。

12.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

13.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

14.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

15.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

16.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

17.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

18.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

19.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

20.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。