1.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

2.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

3.96068国内长途优惠时段为（）。

4.话务台应保存好各类原始（）。

5.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

6.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

7.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

8.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

9.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

10.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

11.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

12.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

13.话务统计系统包括（）环节。

14.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

15.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

16.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

17.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

18.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

19.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

20.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？