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1.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。
多选题A. 核实流程的基础可以是客户号码的属性~||~核实流程的基础可以是客户的品牌属性~||~流程的判断都是系统自动完成的~||~核实流程的基础可以是客户的级别~||~部分核实工作可能需要人工操作
2.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。
单选题A. PXB~||~ACD~||~API~||~ASP
3.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。
单选题A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询
4.电信行业必须从（）。
单选题A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务
5.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。
判断题6.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。
判断题7.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。
判断题8.短语（）可用于表示感谢。
单选题A. sorry~||~notatall~||~thankyou~||~hello
9.计算机网络的兴起以ATM网为标志。
判断题10.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。
单选题A. 德国公司~||~法国公司~||~英国公司~||~美国公司
11.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。
判断题12.陕西省的省会是延安。
判断题13.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.
填空题14.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。
判断题15.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？
填空题16.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。
判断题17.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。
单选题A. 质量~||~运行~||~销售~||~环境
18.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。
判断题19.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。
多选题A. E-mail~||~信函~||~文本交谈~||~图形模式~||~音频模式
20.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。
单选题A. 服务伸缩性~||~服务可变性~||~服务扩展性~||~服务可调性
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