1.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

2.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

3.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

4.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

5.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

6.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

7.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

8.江苏省的省会是合肥。

9.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

10.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

11.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

12.引起客户投诉的原因主要有：

13.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

14.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

15.WCDMA业务类包括:（）

16.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

17.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

18.查号台平均处理时限为（）。

19.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

20.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。