1.______存在问题是客户投诉目的之一。

2.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

3.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

4.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

5.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

6.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

7.是复句的一项是：（）

8.融合捆绑类业务:（）

9.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

10.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

11.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

12.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

13.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

14.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

15.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

16.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

17.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

18.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

19.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

20.第二代计算机采用的电子元器件是（）。