1.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

2.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

3.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

4.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

5.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

6.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

7.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

8.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

9.人员管理流程的核心环节是哪个？

10.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

11.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

12.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

13.融合捆绑类业务:（）

14.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

15.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

16.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

17.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

18.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

19.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

20.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。