1.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

2.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

3.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

4.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

5.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

6.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

7.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

8.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

9.96068国内长途优惠时段为（）。

10.服务实现流程是客服中心的门户流程。

11.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

12.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

13.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

14.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

15.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

16.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

17.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

18.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

19._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

20.请简述客户投诉的概念。