1.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

2.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

3.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

4.局域网的英文缩写（）。

5.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

6.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

7.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

8.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

9.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

10.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

11.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

12.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

13.中国联通只为客户提供属地化的服务。

14.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

15.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

16.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

17.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

18.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

19.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

20.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。