1.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

2.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

3.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

4.请例举3条电话回复规范用语。

5.电信行业必须从（）的特点出发。

6.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

7.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

8.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

9.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

10.重庆是直辖市。

11.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

12.“医院”的正确读音是（）。

13.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

14.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

15.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

16.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

17.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

18.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

19.呼叫中心技术即PBX技术。

20.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。