证券从业资格

1.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

单选题

A. 疑问句~||~祈使句~||~陈述句~||~感叹句

2.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

判断题

3.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

多选题

A. 养殖业~||~医疗~||~渔业~||~税务~||~政府部门

4.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

多选题

A. 进餐时间~||~培训时间~||~加班时间~||~工作时间

5.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

判断题

6.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

判断题

7.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

多选题

A. 邮政业~||~保险业~||~民航业~||~银行业~||~旅游业

8.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

判断题

9.客服中心的核心流程是哪一个？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程

10.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

判断题

11.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

单选题

A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询

12.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

判断题

13.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

判断题

14.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

判断题

15.以下哪条电话处理是正确的？

多选题

A. 当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打”~||~当客户报的手机号码有误时：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”~||~当客户要求得到其他部门电话资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。”~||~当客户咨询非联通业务时：“对不起，我帮您查询后回复您，行吗？

16.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

单选题

A. knives~||~knifes~||~knifs~||~knife

17.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

判断题

18.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

判断题

19.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

判断题

20.江西省的省会是南昌。

判断题