1.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

2.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

3.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

4.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

5.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

6.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

7.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

8.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

9.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

10.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

11.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

12.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

13.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

14.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

15.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

16.电话倾听有哪些技巧，请简述。

17.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

18.职业道德的定义是什么？

19.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

20.希腊的首都是雅典。