1.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

2.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

3.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

4.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

5.96068国内长途优惠时段为（）。

6.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

7.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

8.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

9.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

10.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

11.陕西省的省会是延安。

12.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

13.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

14.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

15.查号台平均处理时限为（）。

16.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

17.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

18.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

19.让客户形成（）。

20.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。