1.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

2.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

3.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

4.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

5.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

6.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

7.中型呼叫中心（）。

8.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

9.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

10.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

11.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

12.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

13.请简述全国级投诉的具体内容.

14.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

15.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

16.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

17.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

18.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

19.磁感应强度公式是（）。

20.客户投诉处理的基本原则包括：