证券从业资格

1.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

填空题

2.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

判断题

3.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

判断题

4.班组的作业计划下达后，可以更改。

判断题

5.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

判断题

6.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

判断题

7.中国联通只为客户提供属地化的服务。

判断题

8.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

单选题

A. 客服平台~||~客服中心~||~联络中心~||~人员编制

9.英语中“二月”可表示为“Feb”。

判断题

10.服务品牌的建立首先要树立____。

填空题

11.陕西省的省会是延安。

判断题

12.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

判断题

13.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

单选题

A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s

14.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

判断题

15.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

单选题

A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？~||~为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？~||~针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。~||~作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题

16.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first

17.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

判断题

18.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

判断题

19.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

多选题

A. 移动始发话单~||~移动终结话单~||~漫游话单~||~汇接话单

20.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

判断题