1.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

2.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

3.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

4.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

5.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

6.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

7.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

8.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

9.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

10.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

11.中国联通是国内三大电信运营商之一。

12.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

13.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

14.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

15.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

16.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

17.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

18.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

19.呼叫中心可以按照不同的（）。

20.中国联通只为客户提供属地化的服务。