1.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

2.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

3.下面哪些属于开放式提问？

4.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

5.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

6.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

7.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

8.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

9.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

10.积分情况查询的内容包括:（）

11.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

12.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

13.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

14.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

15.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

16.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

17.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

18.江苏省的省会是合肥。

19.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

20.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。