1.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

2.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

3.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

4.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

5.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

6.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

7.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

8.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

9.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

10.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

11.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

12.话务量是电话业务的（）。

13.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

14.WCDMA业务类包括:（）

15.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

16.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

17.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

18.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

19.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

20.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。