1.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

2.固定电话网络结构（）、（）、（）。

3.江西省的省会是南昌。

4.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

5.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

6.客服中心的核心流程是哪一个？

7.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

8.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

9.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

10.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

11.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

12.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

13.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

14.投诉包括的主要要素有哪些？

15.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

16.融合捆绑类业务:（）

17.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

18.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

19._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

20.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。