证券从业资格

1.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

单选题

A. 5km~||~10km~||~15km~||~20km

2.呼叫中心技术即PBX技术。

判断题

3.短语（）可用于表示感谢。

单选题

A. sorry~||~notatall~||~thankyou~||~hello

4.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

单选题

A. 一声~||~二声~||~三声~||~四声

5.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

判断题

6.“质量监督”的统一简称是“质量”。

判断题

7.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

多选题

A. 人员需求确定~||~岗位分析~||~招聘~||~人力资源发展~||~人员异动处理

8.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

多选题

A. 愤怒~||~怀疑~||~强硬~||~不耐烦

9.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

判断题

10.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

单选题

A. 学历~||~兴趣~||~爱好~||~个性

11.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

单选题

A. 客服平台~||~客服中心~||~联络中心~||~人员编制

12.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

判断题

13.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

判断题

14.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

判断题

15.人员管理流程的核心环节是哪个？

单选题

A. 岗位分析~||~人力资源发展~||~人员异动处理~||~人员需求确定

16.拥有（）。

单选题

A. 蜂窝系统~||~消息处理系统~||~客户现场支持系统~||~无线系统

17.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

判断题

18.山西省位于我国西南地区。

判断题

19.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

多选题

A. 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时~||~当客户沉默时~||~当刚刚进行完产品推荐时~||~提供解决方案后~||~成交促成前

20.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

判断题