1.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

2.一般认为，超过（）。

3.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

4.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

5.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

6.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

7.班组的作业计划下达后，可以更改。

8.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

9.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

10.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

11.“质量监督”的统一简称是“质量”。

12.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

13.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

14.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

15.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

16.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

17.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

18.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

19.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

20.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。