1.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

2.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

3.投诉处理的基本原则是什么？

4.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

5.重庆是直辖市。

6.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

7.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

8.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

9.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

10.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

11.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

12.积分情况查询的内容包括:（）

13.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

14.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

15.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

16.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

17.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

18.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

19.上海市的邮政编码是（）。

20.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。